よくある質問
１．会員登録
Q.ログインができません。
- A.下記の点にご注意いただき、ログインをお願いいたします。
- ・半角で入力されていますか？
- ・パスワードをお忘れの方は、「パスワードをお忘れの方はこちら」から、ご登録のメールアドレスを入れて再設定をしてください。
- ・入力したメールアドレス、パスワードに間違いがなく、ログインできない場合は、一度、ブラウザを閉じ、再度開いてからお試しください。
同じメールアドレスで3回以上パスワードを間違えると、セキュリティーの為、ブラウザにロックがかかる仕組みとなっております。
詳細はこちらでご確認ください。
Q.パスワードを忘れてしまいました。
A.「パスワード再設定」のページでご登録のメールアドレスを入力してください。ご登録のメールアドレス宛にパスワード再設定についてご連絡いたします。
Q.会員登録の方法を教えてください。
A.ＴＯＰページの「会員登録」もしくは、「マイ動物病院登録」の「病院検索」より、必要事項の入力をお願いします。
詳細については、「会員登録について」をご覧ください。
Q.個人情報を入力しても安全ですか？
A.「動物ナビ」では、お客様情報をＳＳＬで暗号化し、安全に送受信しています。詳しくは、「プライバシーポリシー」をご覧ください。
Q.マイ動物病院とはなんですか？
A.マイ動物病院でネットショッピングをお楽しみいただけます。会員登録時に登録した動物病院の他、2病院まで登録ができます。
マイ動物病院の追加登録には、必ず動物病院が発行する病院コードが必要となります。
「マイ動物病院登録」のページで、動物病院窓口でお伝えする病院コード入力してください。
Q.動物病院は数軒通っています。すべてマイ動物病院に登録できますか？
A.2病院まで登録ができます。マイ動物病院登録には動物病院が発行する病院コードが必ず必要となります。動物病院窓口で登録希望をお申し付けください。
Q.現在通院している動物病院がありません。買い物はできませんか？
A.「マイ動物病院登録」の「病院検索」から、最寄りの動物病院を探して、動物病院を選択し、会員登録をすることができます。
詳しい手順についてはご利用ガイドの会員登録についてのページにてご確認ください。
Q.会員登録したらすぐに買い物ができますか？
A.マイ動物病院を登録完了後にお買い物を開始できます。サイトに直接来られた方で、仮登録中の場合は、動物病院が確認して登録が完了するまで一週間程度かかる場合が
ございます。お急ぎの場合は、お問い合わせフォームもしくはお電話にてお問い合わせください。
Q.退会する方法はありますか？
A.ログイン後、マイページより手続きをすることが可能です。
２．お買い物前
Q.商品の価格が表示されません。
A.商品価格はログイン後、ご確認いただけます。商品名の下に価格が記載されていない場合は、ログインが出来ていない状態です。
Q.商品の表示価格は消費税込みですか？
A.価格は全て消費税込みの表示となります。
Q.買い物ができない/商品が見つかりません。
A.こちらをご覧ください。それでも商品が見つからない場合は、動物病院の窓口で取扱いの商品か、販売終了している商品の可能性があります。
Q.注文ができません。エラーになります。
A.推奨環境につきましては、「ご利用ガイド」をご覧ください。
それでも、エラーとなる場合は、エラーメッセージの内容とお使いのパソコン・スマートフォンのＯＳ、
ブラウザ等を確認いただき、お問い合わせページよりご連絡をお願いいたします。お調べして、ご連絡いたします。
Q.前に購入した商品をもう一度注文したいのですが、商品名を忘れてしまいました。
A.前に購入された商品は、ログイン後、マイページの「ご注文履歴」、もしくは「購入商品リスト」より確認することが可能です。
Q.欠品中とある商品を注文したいのですが、注文できますか？
A.注文は可能です。欠品中の注文に関しては、欠品解除後の発送・お届けとなります。
ご注文いただいた場合は、お届け予定日などをお知らせいたします。
欠品期間が60日を超える場合は、一旦、注文を取消させていただく場合がございます。その場合、ご登録いただいておりますメールアドレスにご連絡いたします。
Q.電話・ＦＡＸでも注文できますか？
A.パソコン・スマートフォンからのご注文のみとなります。ショップサイト以外でのご注文をご希望の場合は、マイ動物病院に登録している動物病院へご相談ください。
「動物ナビ運営事務局」へお問い合わせいただきましても、ご対応できかねます。
Q.商品はどのくらいで届きますか？
A.ご利用ガイドの「お届け日数について」をご覧ください。
Q.注文の状況はどのように確認できますか？
A.ログイン後、マイページの「ご注文履歴」より確認することが可能です。
また、配送状況については、発送通知メールの伝票番号をご覧のうえ、 クロネコヤマトの荷物お問い合わせページよりご確認いただけます。
Q.宅配Boxに入れてもらえますか？
A.注文時に買い物かごをすすめると、「ご注文方法の指定」画面で「送り状印字コメント」を指定できます。
注意事項がございますので「ご利用ガイド」の「ご不在時のお届けについて」をご覧ください。
Q.代引手数料はいくらかかりますか？
A.詳細につきましては、「ご利用ガイド」をご覧ください。
Q.海外への発送はできますか？
A.誠に申し訳ございませんが、商品のお届けは日本国内に限らせていただきます。
Q.商品の期限（賞味・使用期限）が知りたい。
A.お問い合わせフォームよりご連絡ください。
Q.メイン病院とはなんですか？
A.マイ動物病院に登録している動物病院の中で、よくお買い物をする動物病院をメイン動物病院に登録することができます。
Q.プレゼント用にギフト包装などできますか？
A.誠に申し訳ございませんが、ギフト包装などに対応できかねます。ご了承ください。
Q.ポイントやクーポンはどのように使えばいいですか？
A.ポイント・クーポンは、動物ナビ内でのショッピングのお支払時にご利用いただけます。またポイントは、1ポイント1円にてご利用いただけます。
Q.領収書を発行してもらう事はできますか？
A.ご利用ガイドの「お支払いについて」をご覧ください。
Q.クレジットカード決済サービスを選択しましたが、無応答またはエラーになります。
A.クレジットに関わるシステムメンテナンスを行っている場合、無応答または異常報告を応答する可能性がございます。大変申し訳ありませんが、しばらくしてから再度お
手続きをお試しください。お急ぎの場合は、別のお支払方法をお選びいただくよう、お願いいたします。
メンテナンスのお知らせについてはこちら
Q.全額ポイント支払いは可能ですか？
A.クレジット、PayPayでは全額ポイント利用ができます。代金引換の場合には、代引き手数料にポイント利用できませんので予めご了承ください。
３．お買い物後
Q.商品をキャンセルしたい。
A.ご注文手続き完了後、変更・キャンセルをされたい場合は、お問い合わせフォームよりご連絡ください。
出荷完了後のご注文の変更・キャンセルについては原則として承ることができません。お客様都合による返品となります。
ご利用ガイド「返品・交換について」をご確認いただき、お問い合わせフォームより、オーダーIDと一緒にご連絡ください。
Q.配送先を変更できますか？
A.注文完了後の配送先の変更はできません。変更のお約束はできませんが、まずは、お問い合わせフォームかお電話にてご相談ください。
Ｉお問い合わせの際には、オーダーＤを一緒にお伝えください。
Q.たくさん注文したが、愛犬・愛猫が食べなくなってしまったので返品したい。
A.申し訳ございませんが、未開封の状態でも、商品到着後5日以上経過した商品につきましては、返品が出来かねますので、ご了承ください。
Q.到着した商品を食べさせたら、下痢・嘔吐・具合が悪くなったようだ。
A.すぐに、お買い求めいただいた動物病院へお電話にてご連絡をお願いいたします。愛犬・愛猫の症状を「動物ナビ運営事務局」にご連絡いただきましても対応できかねま
す。早急に獣医師へご相談ください。
Q.違う商品が届いた。
A.大変お手数ではございますが、商品到着から5日以内にお問い合わせフォームかお電話にてオーダーＩＤと併せてご連絡ください。交換させていただきます。交換に関す
る手順につきましては、ご連絡いただいた際に詳細をお伝えいたします。
Q.注文した商品が届かない。
A.大変恐れ入りますが、お問い合わせフォームかお電話にてオーダーＩＤと併せてご連絡ください。
Q.不良品（傷・汚れ）が届いた（開封前）
A.商品の品質管理には万全を尽くしておりますが、万が一商品に問題がある場合は商品到着後5日以内にお問い合わせフォームかお電話にてオーダーＩＤと併せてご連絡く
ださい。ご連絡をいただいた際に詳しい交換手順をお伝えいたします。
Q.不良品（異臭・腐敗）が届いた（開封後）
A.製品をご使用（開封）いただいた後、製品の異常にお気づきになられた場合は、お手数ですが、製品に記載してあります販売元にご連絡いただきますようお願い申し上
げます。
Q.注文確認メールが届きません。
- A.注文確認メールが届かない場合は下記をご確認ください。
- ・メールアドレスを変更していませんか。
商品発送完了やご注文に関するお知らせは、ご注文時点のメールアドレスにお送りします。
ご注文が受け付けられているかの確認は、ログイン後、マイページの「ご注文履歴」でご確認いただけます。
ログインIDが登録中のメールアドレスです。変更する場合は、ログイン後マイページの「メールアドレス変更」から変更が可能です。 - ・PayPayお支払いの場合
PayPayお支払い時の注文確認メールは、送信（注文確定・注文履歴画面反映）までに10分程度お時間がかかる場合があります。 - ・ご注文が完了していない可能性があります。
ご注文画面の最後の「注文をする」をクリックする前に終了（画面を閉じてしまうなど）した可能性があります。
ご注文が完了しているかは、マイページの「ご注文履歴」でご確認ください。 - ・迷惑メールフォルダへ振り分けられていませんか。
受信したけれどメールソフトによって迷惑メールと判断されて、迷惑メールのフォルダに振り分けられてしまう可能性があります。
迷惑メールフォルダをご確認ください。[@donavi.ne.jp]を迷惑メールへ振り分けられない設定をしてください。 - ・迷惑メールと判断されていませんか。
お使いのセキュリティソフト、メールソフト、ドメインによって迷惑メールと判断されている可能性があります。
［＠donavi.ne.jp］を受信できるように受信許可設定をしてください。
Appleドメイン（icloud.com、 mac.com、me.com）の方は、迷惑メール対策の規制水準が他に比べて高いため、お知らせのメールが届かない可能性があります。
［＠donavi.ne.jp］を受信許可設定しても受信できない場合は、恐れ入りますが、Appleドメイン以外のメールアドレスへ変更をお願い致します。
＞＞メールアドレス変更はこちら。
・受信ボックスの容量がいっぱいになっていませんか
メール受信ボックスが容量いっぱいになっていると新しいメールが受信できない場合があります。不要なメールを削除して、再度受信をお試しください。
・ご利用のメールサービスに原因がある可能性
サービスに原因がある可能性がございますので、ご利用のプロバイダまたはメールサービスの提供元へご確認ください。 - ●上記をご確認いただいても解決しない場合は、下記をご準備いただき運営事務局にお問い合わせください。
ご本人様確認をさせていただいた後、ご案内させていただきます。
＞＞お問い合わせフォーム
・動物ナビにご登録のメールアドレス
(ご記憶の範囲で可能性のあるものをすべて)
・上記各メールアドレスが送信や受信ができるか
・登録氏名(旧姓なども含む)
・電話番号
・ご住所
※お問い合わせをいただいた場合でも、ユーザIDやパスワードを直接お答えすることはできません。
Q.宅配便送り状コメントが控えに印字されていない。
A.ご注文時に入力頂けるコメント欄は2か所ございます。
1 [配送方法指定画面]送り状印字コメント 欄
2 [ご注文確認画面]ご注文内容に関してのご要望 欄
1 の送り状印字コメント欄へ入力した内容が送り状へ反映されます。
※宅配業者が回収する控えには注文コメントが印字されますが、お客様控えには印字されません。
４．定期お届け商品
Q.定期お届け商品とはなんですか？
A.詳細につきましては、ご利用ガイドの「定期お届け商品について」または「便利な定期お届けとは」をご覧ください。
５．保証書について
Q.その他
A.保証書には購入日やお買い上げ店を記入しておりません。納品書の記載日が購入日となりますので、納品書とあわせて大切に保管してください。
６．その他
Q.商品の内容・使用方法について教えてください。
A.製品情報や使用方法などに関する問い合わせにつきましては、お問い合わせいただきましてもお答えできかねますので、ご了承ください。
Q.店舗に問い合わせたい
A.ログイン後、「この病院へのお問い合わせ」よりお問い合わせいただきますようお願いいたします。
Q.前と同じものを注文したのに、パッケージが違うみたいです。
A.商品のパッケージや内容は予告なく変更になることがございます。ご了承ください。
Q.どんな商品がありますか？
- A.主に、動物病院で販売している下記の商品を掲載しています。
- ・療法食
- ・総合栄養食
- ・サプリメント
- ・雑貨
- ただし、各動物病院によって取り扱い商品は異なります。
- 動物病院窓口で販売していても、動物ナビで取扱いのない商品もございます。